序號 | 項目 | 服務承諾內容 | 承諾達標率（%） |
1 | 供熱水質 | 供熱水質符合《工業鍋爐水質》GB/T 1576、《城鎮供熱管網設計規范》CJJ 34的規定。 | 100 |
2 | 供熱質量 | 供熱溫度標準符合《山東省供熱條例》要求；供熱時間按淄博市人民政府確定的供熱起止時間執行。 | 99 |
3 | 服務渠道 | 通過山東政務服務網（淄博）、微信公眾號、支付寶、24小時服務熱線968111、共享營業廳、各級政務服務中心線上線下渠道為用戶提供服務。 | 100 |
4 | 服務保障 | （1）卡號、區域管家、服務站點等基礎業務實現實時查詢；采暖費實時繳納；電子發票即時查詢并下載。 | 100 |
（2）在線報停7個工作日內關閥。 | 100 | ||
（3）恢復用熱11月15日前確保開閥，11月15日后48小時開閥。 | 98 | ||
（4）測溫申請即時受理，供暖管家與用戶聯系，預約處理時間。 | 100 | ||
（5）供熱面積核準和過戶業務實現窗口即時受理；線上辦理1 個工作日完成資料審核，審核結果第一時間通知用戶。 | 99 | ||
（6）測溫不達標退費符合《山東省供熱條例》和淄建發[2021]103號《關于印發淄博市冬季供熱服務規范的通知》，合規退費時限不晚于供熱結束后的兩個月內。 | 100 | ||
5 | 應急搶修 | （1）供熱管道破裂、供熱閥門損壞或熱力井大量冒蒸汽：一般故障6小時內修復完畢，重大故障20小時內修復。 | 98 |
（2）井蓋類問題：40 分鐘內到達現場處理、設置安全警示標志，2 小時內對缺失、損毀井蓋進行補裝、更換；需要大修井口的 24 小時內完成。 | 98 | ||
（3）戶內漏水類問題：15分鐘內與用戶聯系，40 分鐘內到達現場處理。 | 98 | ||
6 | 咨詢建議、投訴 | （1）咨詢建議可立即答復的，當即答復；無法立即回復的問題，供暖管家1小時內與用戶聯系，預約處理時間。 | 100 |
（2）用戶投訴或主管部門轉辦投訴，即時受理，責任部門或供暖管家1小時內與用戶聯系，預約處理時間。 | 100 | ||
（3）一般投訴件2日內辦結，復雜投訴件5日內辦結。 | 98 | ||
7 | 社會公益 | （1）供暖季向用戶發送供熱短信，幫助用戶了解供熱政策和企業供熱動態，免費指導用戶排氣、清洗過濾網等。 | 100 |
（2）常態化開展“訪民問暖”進社區服務活動，活動現場受理基礎供熱業務辦理，為孤寡老人、困難用戶、殘障用戶等提供上門排氣、沖洗管道、清洗過濾網、供暖知識咨詢等幫扶服務。 | 100 |